许多公司声称能够帮助客户通过网络发展客户关系，比如说在门户网站发布广告，发布市场调查等等。这些公司确实具备和客户发展稳固关系的潜质，可是他们对更稳固关系的解释是建立在重复的点击率、更多的网页浏览上等等此类。这些全是网站成功的形式上的指标，却和成功地建立客户关系无关。
虽然在网上建立关系要求有新的技术和手段，但仍然有必要和确保客户能够得到满足，并且价值的创造也是一个重要的因素。下面我们来看一看公司可用来发展网上关系的十个步骤。
01、 传送优质服务；
02、 赢得客户的信任；
03、 理解在线用户；
04、 交流；
05、 客户化和人性化；
06、 责任感；
07、 创造社区的感觉；
08、 整合；
09、 融合；
10、 给他们提供选择
| 01. 传送优质服务 |
客户服务以及产生的满意结果对于发展线上关系来说是重要的。随着互联网变成一个可接受的，并且是与客户打交道中不可或缺的部分，公司就要努力去吸引客户并且要保持与已有客户的关系。在传统行业中能够给客户带来满意的许多的措施也可以用在网上关系上。在许多组织中，相应于互联网的客户关系的发展和服务质量的提高仍然非常缓慢。比如说，优先于技术应用所建立起来的关系已经开始退化，因为线上的客户不再和公司或者公司的员工直接接触。在互联网上，当关系已经变得虚弱时，公司就不能再通过提供假冒的服务把它们置于一个危险的境地。然而，这看起来好像就是现在所发生的。
当我们谈到在线客户关系时，我们所处理的实际上是与线下服务相同的事情，这些事情能够使线下服务变得更好：对订单的处理与确认，商品目录的及时维护，缺货通知，诸如此类。很少有零售商会认真对待给客户的服务，即使这样做对于他们来说能够获得服务模式技术上的正确性，并且能够在许多竞争者中获得优势地位。
|
| 02. 获得客户的信任 |
现在使用互联网的人中有很多是新手，并且用起来并不是特别舒服。一些调查分析指出，在网上购物的一般都是网龄两年以上的网民，在网龄两年以上的网民中也只有一部分人参与购物，其中支付存在很大问题，既担心提供金融信息带来的安全问题，支付的技术过程也经常出现问题，其中很大一部分人还是担忧在网上个人隐私的缺失。
为了向客户保证他们提供的信息不会被乱用，而且他们的隐私会得到尊重，一些公司在他们的网站上提供了保证，确保和信息安全有关的问题得到解决。我们要把对客户隐私的准则放在自己的网页上，还给客户提供他所拥有的权利的清单，这两样都是为了传送一个网站很安全的信息。亚马逊网站提出这样地保证：如果一个客户的隐私被乱用，那网站将对信用卡丢失以及所带来的一切后果负完全责任。
|
| 03. 理解客户 |
我们要切记的一点是：我们以及我们的网站是在和客户打交道！在线下环境中使客户满意的东西在网上仍然能使他们满意。我们不能过分迷恋于互联网技术，而忘记了我们是在和客户打交道，我们对网站的技术人员有发展和管理的责任，我们所有的技术人员以及技术都是为客户服务的，是以客户价值创造和让客户满意为基础的。
我们必须理解客户的心理，一个网站不仅仅是在技术上是完美的，而且这种技术要容易应用。网站必须减少客户的挫折感，要加强客户和网站打交道的信心。
一个美国的电子商务咨询公司的CEO说过：“到网站买东西的人不同于那些创造网站的人。网络的发展人知道Java和JavaScript之间的差别，他们喜欢技术性的东西。但是对于客户来说，他们浏览网站关心的是“我啥时候能够拿到我的奶粉”。
|
| 04. 交流 |
我们在前面已经观察到，交流是构成客户关系的许多重要因素中的一个。我们不能期望，在没有双方互相交流的情况下，客户关系能够得到很好的发展。在互联网上也是一样，因为客户需要交流，所以公司需要确保恰当的交流能够发生。交流必须能够使客户容易地接近公司，并且公司提供给客户的交流必须是真诚的。
通过互联网交流必须包含更多的东西，它不仅仅是给客户发电子邮件，也不仅仅是对基于客户行为的以技术为基础的暗示（客户购买爱好记录并推荐等等）。这些实际是垃圾邮件的同义词，实际上也是被人们如此处理的。应该注意不要只通过技术来和客户交流。
这并不是说通过电子邮件和客户进行交流是没有效率的。如果这种交流是真诚的，并且提供给客户新的并且有价值的信息，那还是可以接受的。如果这种交流仅仅是建立在数据上，并且是想做成生意，就要被拒绝。像任何交流一样，它必须是单纯的，并且是设计用来满足客户的某种需要的。否则，它就是给人带来烦恼的。客户和潜在的客户想看的就是偶尔的新闻短信，关于将来事件的信息，特别的服务，个性化的新闻或者是相关网站的链接，还有就是关于新产品的信息，或者就是客户感兴趣的文章。
使客户能够容易接触到你的公司也是管理网站网站交流的一个重要方面。大多数很认真对待交流的公司会给浏览者提供许多可以接触到公司的方法。因为并不是所有的客户都想给公司发电子邮件，然后在那等待回音。但是，如果提供的这些方法都是摆设，后果会更恶劣。在下面我们将谈到责任的问题，那时会有具体介绍。
|
| 05. 客户化和人性化 |
| 在使用互联网作为传送服务的工具时，管理者面临的一个挑战是设计一套个人和公司接触的办法。使得接触尽可能地人性化是建立网站接触的开始，也是建立一种客户关系的开始。有些网站通过电话线、电子邮件或者即时通信工具和客户交流的20个咨询人员来做到这一点。有时甚至能够给用户发出手写的，极具人性化的信件。这种程度的人性化服务，再加上公司对质量的保证以及给客户提供正确的经验，对于建立客户对公司的忠诚度是有帮助的。 |
| 06. 责任感 |
不对客户的请求信息做出回应表明你认为他们还没有重要到值得你作出回应的地步。再没有能比这更快的结束关系的办法了。有一个调查表明，只有62%的网站会对客户的简单询问做出回答。我们应该都有过这样的遭遇，考虑一下，这会给客户带来的挫折感以及公司在其中所失去的机会。
由于许多公司没有资源和系统来处理大量的客户请求，这使得这些公司碰到许多麻烦。对于那些使客户无法通过更多的常规方法和公司接触的网站，也发生了同样的事情。
如果公司认真地对待客户和互联网接触中的这些事实，他们就要提供能够使客户和公司接触的设备。他们必须拥有能够快速和有效地处理客户来信的资源和系统，并且还要制定合适的政策和确保客户请求信息能够被及时回应的流程。如果你忽视了客户，到你最终反应过来的时候，客户们已经到别处去了。
|
| 07. 创造社区认同感 |
许多公司已经非常熟练于在网上建立一个“社区”。在传统意义上，社区的概念是指一群住得很近并且有共同点的人群。客户关系的聚集是必要条件，而且也可能是对社区的最好解释。
你会发现许多公司都宣称自己有能力建立“在线社区”。但是透过这些宣传，你会发现他们对在线社区的解释是建立在访问量以及相关信息量上，而所有的这些都只是行为层次上的措施。
一个真正的线上社区必须能够培养起公司和客户之间的感情上的联系。为了做到这点，你必须使客户能够和你交流，还要使客户之间能够互相交流。必须要有一个大家都感兴趣的话题。你要能够使客户愿意帮助其他客户解决问题。公司要制定一个能够建立联系的合适的策略。某些咨询公司建议采用分组电子邮件和即时通信工具、提供个人空间Space、还有就是给客户一个有组织的日历以帮助他们计划自己的日程，等等。（某些关注家庭的网站，提供家庭聊天工具，建立网上相册，然后还能保持一个家庭事件的日历blog）
|
| 08. 整合 |
这里需要一个整合的战略，这种战略把传统的资源和互联网联系了起来。企业必须给客户的互动和交流提供多边的渠道。网站是这种互动的一个显著因素，但是交流渠道也可能包括产品目录、销售终端，以及在不久以后的数字家电购物、手机购物等等。一个整合的战略对于那些存活者来说是一个关键的因素，因为客户想要的和需要的是富有流动性的购物地点。一些公司把互联网战略和已经建立起来的零售网点结合起来，从中获得了好处。据说，像盖普和Chapter，现在都在他们的商店中安装了终端，以方便客户能在网上订货。无论在商店里，还是在网上，用于管理购物的程序都收到很好的效益。客户得到一种选择，他们可以选择在网上购买的东西是送到家里还是送到附近的店里，不合适的商品能还给销售者。主要的原则就是通过整合来完成流动性和方便性。
网站必须和其他的商业过程结合起来。比如说，在电子商务网站，客户必须能够直接和公司接触。如果客户碰到麻烦，应该能够给客户代表打电话来寻求帮助。为了更进一步，客户必须能够获得使用internet电话的权力，或者同步浏览网页。通过这种方法，客户和公司代表能够共同解决问题。除此之外，公司必须能够对客户的电子邮件、在线提交信息迅速做出反应，否则就会失去客户。
|
| 09. 积极参与 |
为了在网络上取得成功，我们要尽可能地为客户创造一个积极的经验。如果给客户创造的是消极的经验，那客户将会离我而去。我们在网络的环境里更容易遭到挫折，在网络环境里，方便性甚至不是一个优势，对于线下的公司来说，也可以做到方便性。“戴尔在线”把客户经验描述成“客户和公司打交道的所有总和：产品、人员和过程。从客户看到产品时开始，一直到他们收到服务时为止。要注意的是,我们要让客户觉得我们的产品是最好的。但是重要的是客户和我们交流经验的总和：和我们客户代表交流，访问我们的网站，买我们的产品。客户经验反应了所有这些交流。
互联网给公司给客户提供了更多参与的机会。比如说，联邦快递公司使我能够在网上追踪货运的历程。在包裹运送的整个过程，客户都知道它所经过的地点，这使客户感到很安慰。当客户看到一个包裹旅行地球时，感到很新奇，感到自己也参与了递送的整个过程。这使得客户多次地访问网站，并且表达了客户的感情。
一家英国咨询公司认为，网上购物的客户是一群“自己动手”的客户，他们为能够随时检查自己的定货情况而感到自豪。Gateway网站的主席说过：能够检查定货情况的能力吸引了到该网站访问的客户。他观察到，“人们利用计算机在网上能够在两周内五次检查定货情况，在网络出现之前，需要人们打好几次电话。”
|
| 10. 给客户选择 |
| 并不是所有人都使用互联网，甚至很多人还未接触过互联网。市场份额的前提是并非所有客户都一样对待。一般来说，当决定由互联网和技术创造的价值时，要考虑到这些情况。当使用电子商务时，公司必须发展出能够传送有感情色彩的系统，这些被传送的内容是真诚客户关系的特征。 |
|
